5 Kommunizieren
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→Vertiefung |
Querverweise
- Kommunizieren im Sinne von Austausch von Informationen ist in Organisationen ein zentrales Thema. Das Thema «Informieren» als Teilaspekt von Kommunikation wird deshalb in einem eigenen Kapitel ausführlich erläutert: -> Informieren
- Der Gestaltung von Gesprächen ist ebenfalls ein eigenes Kapitel gewidmet: -> Gesprächsführung
- Zudem steht eine Checkliste für die Vorbereitung von z. B. Mitarbeitenden-Gesprächen zur Verfügung. -> Checkliste Gespräche mit Mitarbeitenden führen.
→Theorie
Kommunikation – was ist das?
Mit Kommunikation wird bei Menschen die Mitteilung von Gedanken, Ideen, Wissen, Erkenntnissen, Erlebnissen usw. an andere Menschen bezeichnet. Damit Kommunikation stattfinden kann, sind Menschen auf die Verwendung von Zeichen angewiesen. Sprache, Gesten, Mimik, Schrift und Bilder sind für uns Menschen die geläufigsten Zeichensysteme. Kommunikation ist also das wechselseitige Übermitteln von Daten oder von Signalen, die für die Beteiligten eine festgelegte Bedeutung haben. Die kommunizierenden Menschen beabsichtigen mit der Übermittlung der Signale bei den Kommunikationspartnern eine bestimmte Reaktion hervorzurufen.
Kommunikation – warum ist sie so schwierig?
Kommunikation zwischen Menschen ist ein komplexer Prozess. Dies liegt in der Natur der Menschen begründet. Denn Menschen sind nicht direkt steuerbare Wesen. Auf ein bestimmtes Signal folgt eben nicht reflexartig eine bestimmte Reaktion. Menschen beobachten stets sich und andere und machen sich zu den Geschehnissen ihre eigene Interpretation. Was die eine Person mit ihrer (verbalen oder schriftlichen) Aussage äussert und was sie bezwecken will, ist bestenfalls die eine Hälfte. Was bei der anderen Person ankommt und wie sie die Aussage interpretiert, ist die andere Hälfte. Und selbst dann, wenn die zweite Person diejenige Schlussfolgerung zieht, die die erste Person beabsichtigt hat, kann sie immer noch beschliessen, das Ansinnen zurück zu weisen. Sie kann sie beispielsweise explizit verweigern. Aber auch bewusstes Missverstehen, sich-dumm-stellen oder gar nicht erst hinhören sind erprobte Bestandteile menschlicher Kommunikation. Und schliesslich sind Menschen in der Lage, ganz bewusst zu lügen. Die Kommunikationspartner wissen voneinander, dass der jeweils andere durchaus in der Lage ist, etwas zu sagen und etwas anderes zu meinen.
Beispiel
Wenn ein Ehepartner beim gemeinsamen Frühstück sagt: „Der Kaffee ist heute wirklich gut!“, dann ist diese Aussage alles andere als eine harmlose Bemerkung. Die Aussage ist eine Botschaft; aber was will sie ausdrücken? Ist es Kritik am Kaffee von gestern? Ist eine Entschuldigung dafür, dass der Partner heute schon wieder das Frühstück zubereiten musste? Ist es ein Lob für den Entschluss, die Kaffeemarke zu wechseln? Ist es die Einleitung für eine ungewöhnliche Bitte? Ist es der Versuch, die Beziehungskrise zu entschärfen? Etc.
Es ist der angesprochene Partner, der sich die für ihn im Moment passendste Interpretation aussucht. Und die Antwort ist vermutlich auf etwas gerichtet, das zwar nicht laut gesagt wurde, aber das sehr wohl gehört werden konnte. Der Sinn der Botschaft wird also beim Empfänger hergestellt.
Je nach Antwort nimmt die Kommunikation am Frühstückstisch also einen versöhnlichen oder aber dramatischen Verlauf …
Kommunikation heisst Botschaften senden und Botschaften interpretieren
Ein genauerer Blick auf die verbale Kommunikation zeigt, dass in jeder Nachricht vier verschiedene Dimensionen enthalten sind.[1] Die folgende Tabelle listet diese vier Aspekte auf, und zwar aus der Perspektive der Person, die den Kommunikationsprozess beginnt (so genannter Sender) und aus der Perspektive derer, an die diese Nachrichtet gerichtet ist (so genannte Empfänger).
| Dimensionen der Nachricht | Sender | Empfänger |
| Sachverhalt | die reinen Sachaussagen, Daten und Fakten, die in einer Nachricht enthalten sind | versucht den sachlichen Inhalt zu verstehen |
| („Worüber ich Dich informiere“) | („Um was geht es genau?“, „Passt das zu meinem Vorwissen?“) | |
| Selbstoffenbarung | vermittelt bewusst oder unbewusst etwas über das Selbstverständnis, die Motive, Werte und Emotionen des Senders, enthält Ich-Botschaften | interpretiert das Selbstgefühl des Senders, seine Fähigkeiten, seine Gefühle und Motive |
| („Was ich für einer bin, was ich kann“) | („fühlt er sich sicher?“, „traut er sich die Aufgabe zu?“, „was ist mit ihm los? “ ) | |
| Beziehungsdefinition | drückt aus, wie er das Verhältnis der beteiligten Personen empfindet, enthält Du- und Wir-Botschaft | entscheidet, was der Sender von ihm hält und wie er die Beziehung sieht |
| („Was ich von Dir halte und wie wir zueinander stehen“) | („ich werde geschätzt“, „er geht auf Distanz“, „er fühlt sich als etwas Besseres als ich“) | |
| Appell | beinhaltet einen Wunsch oder eine Handlungsaufforderung; möchte etwas Bestimmtes erreichen, fordert auf, etwas Bestimmtes zu tun, zu denken, zu empfinden | Hört und interpretiert eine Aufforderung, die an ihn gerichtet wird |
| („Wozu ich Dich veranlassen möchte“) | („Was will er wirklich von mir?“) |
[1] Nach F. Schulz von Thun: Miteinander reden (Band 1, 2005), (Band 2, 2006). Hamburg: Rowohlt.
Praxis
Führung und Kommunikation
Führung ohne Kommunikation ist undenkbar. Führungskräfte müssen sich mit ihren Mitarbeitenden verständigen, ansonsten ist kein koordiniertes Handeln möglich. Das Gelingen der Kommunikation kann jedoch nicht erzwungen werden. Führungskräfte können dafür nur möglichst gute Voraussetzungen schaffen, indem sie sich präzise, klar und möglichst eindeutig äussern. Es bleibt aber grundsätzlich den Mitarbeitenden überlassen, wie sie die Aussagen ihrer Vorgesetzten interpretieren und wie sie darauf antworten.
Für Führungskräfte kann es hilfreich sein, sich an allgemeinen Regeln zu orientieren, wenn sie mit ihren Mitarbeitenden kommunizieren:
Hinweise für das Kommunikationsverhalten von Führungspersonen
| Sachverhalt | Ziel ist, eine Sachinformation zu vermitteln. Die Aufgabe des Senders ist es deshalb, Sachverhalte klar und verständlich mitzuteilen (Situation beschreiben). Es ist möglichst ausschließlich vom Inhalt auszugehen. Aussagen zur Sache sind von der eigenen Person zu trennen. |
| Selbstoffenbarung | In jeder Nachricht sind Informationen über die Persönlichkeit der Führungskraft enthalten. Das gilt sowohl für die gewollte Selbstdarstellung als auch für die unfreiwillige Selbstenthüllung. In der Regel wird eine gezielte Selbstdarstellung rasch als aufgesetzt und gekünstelt durchschaut. Es empfiehlt sich, nichts vorzuspielen. Authentizität wird erkannt und geschätzt. |
| Beziehungsdefinition | Durch die Art der Kommunikation zeigen Führungskräfte, welche Qualität der Beziehung mit den Mitarbeitenden sie tatsächlich anstreben. Art der Ansprache, Art der Formulierung, Körpersprache, Tonfall, Geduld, Diskussionsmöglichkeiten, Umgang mit skeptischen Fragen usw. definiert die Beziehung. Die Mitarbeitenden fühlen sich entweder akzeptiert oder herabgesetzt behandelt, bevormundet oder nicht ernst genommen. Gefühle der Wertschätzung oder der Abwertung werden hier durch die Art der Kommunikation vermittelt, nicht durch den Inhalt. |
| Appell | Führungskräfte sind beauftragt, etwas zu bewirken. Deshalb sind die beabsichtigten Handlungen, Unterlassungen etc. klar und offen mitzuteilen. Andeutungen oder ‚indirekte’ Aufforderungen sind zu unterlassen. Versteckte Aufforderungen geraten in die Nähe von Manipulation. |
Unsere Kommunikation gestalten wir stets unter den folgenden fünf Grundsätzen:
Kommunikationsgrundsätze
- Unsere Kommunikation ist transparent, relevant und klar: Wir kommunizieren offen und sowohl zeit-, als auch inhalts- und adressatengerecht. Gegenüber unseren internen Stakeholdern teilen wir unsere Beweggründe mit, weil es unsere Entscheidungen nachvollziehbar macht.
- Unsere Kommunikation und unser Dialog ist offen und ehrlich: Die von uns übermittelten Informationen sind korrekt.
- Unsere Kommunikation ist verlässlich: Wo immer nötig findet sie zeitnah statt. So können unsere Stakeholder darauf vertrauen, rechtzeitig informiert zu werden.
- Unsere Kommunikation ist koordiniert: Um ein stimmiges Bild zu vermitteln, erfolgt unsere unternehmensweite Kommunikation in Koordination mit der Kommunikationsabteilung.
- Wir kommunizieren wann immer möglich auf demselben Weg wie der Anfragende:
- Anrufe werden via Rückruf beantwortet.
- Mails werden via Mail beantwortet.
- Briefe werden auf dem Postweg beantwortet.
- Eingeschriebene Briefe werden via Einschreiben beantwortet (zwingend).
Vertiefung
Im Kontext von Unternehmen wird der verbalen und der schriftlichen Kommunikation die grösste Bedeutung zugemessen. Häufig geht vergessen, dass die Menschen zusätzlich noch ganz andere Signale benutzen, um die Bedeutung einer Nachricht als Sender zu überbringen oder als Empfänger zu entschlüsseln.